“大哥，电线裸露不安全。附近有门店卖PVC管，十几块一根，给电线包上就能解决这个问题。”近日，江西省九江市消防救援支队浔阳区大队执法人员赵丹丹再次前往老杜家的汽修店沟通。
临近岁末，最让他放心不下的是老杜家搭建的临时做饭棚子。遍地的油污和电线，明显的火灾隐患，一不小心引发火灾，后果不堪设想。按照相关规定，执法人员可以查封这个棚子。可是棚子关联着群众的生活实际，怎么办？
和赵丹丹一样的诸多应急管理系统执法工作人员都可能有这样的思考：到底什么是优质服务，怎么样才能做到监管不断档、服务不打烊？
优质服务是什么
优质服务贵在换位思考，以群众的满意度为标尺，同时也要意识到，政企双方的矛盾是客观存在的，但助力企业安全发展的共同目标是一致的。服务具有及时性、专业性和长效性，要让企业知道隐患在哪里、如何整改，明白安全是看不见的效益。
20多年前，一家网吧未按规定整改消防隐患，赵丹丹依法开具了一张罚单。第二天，网吧负责人一名老人步履蹒跚来到站点，带来了500元整钱和500元零钱，准备交罚款。深入交流之下，赵丹丹了解到，老人是为儿子还债才临时经营网吧，资金有限，并不是故意不整改，这些零钱是老两口全部的生活费。
“那时刚工作，法规怎么说，我们就怎么做。如果我再和老人多说一点，隐患能立即整改，就不用罚款了。”为了不让老人的生活陷入困境，赵丹丹立即向上级申请，将罚金的执行方式改为分期缴纳，先将500元零钱退还给老人，并主动帮助老人进行整改。这件事在他心中种下了做好监管与服务的种子，自此遇事多换位思考、以群众的满意度为标尺，成了赵丹丹的工作准则。
同一时期，我国发布《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》，明确指出切实把政府经济管理职能转到主要为市场主体服务和创造良好发展环境上来。这些年，在“放管服”背景下，各地不断探索政企服务模式，让监管有力度，让服务有温度。
冬日的工地，工人在脚手架上忙碌着。广东省深圳市龙华区应急管理局工作人员石广和同事走进这片工地。年末，一些工地赶工期不顾安全的情况令他们担忧。他说：“监管者要同企业真沟通、深交流，深入了解企业关心关切的问题，在企业遇到困难的情况下积极作为、靠前服务。”十多年的工作经验让石广养成了换位思考的习惯。他认为，做好监管和服务贵在以心换心，从企业安全发展出发，这是相互学习的过程，也是增强政企信任的机会。
不少学者认为，政府的公共性和企业的逐利性在本质上是矛盾的，两者关系处理上稍有不慎，则会引发危险。
正如贵州理工学院教师芦庆和所言，监管和服务中的政企关系与“家长陪孩子做作业”类似，做得好皆大欢喜，做得不好，孩子没学会，家长也心急。他补充道：“过程中双方会有一些矛盾，但归根结底是为了企业安全发展。”
今年，从沿海到边疆，从超大城市至基层乡镇，助企纾困行动持续开展。浙江省杭州市应急管理局组织人事处李琳介绍，为帮助后疫情时代企业安全发展，自今年5月起，局里组织4名干部参加“千名干部助千企”活动，对工矿商贸企业定期走访服务。她说：“要在企业需要时提供专业服务，也要与企业保持适度的距离。”
“可把你们盼来了！”浙江省杭州市应急管理行政执法队副队长刘刚一到帮扶的新能源企业，企业总经理顾先生就向他讲述了目前面临的棘手问题。
原来，该企业的化成车间施工投产过程中，车间的等级标准和通风防火分隔要求发生了变化。刘刚立即将相关情况上报，并协调专家对企业进行“问诊”。专家建议在车间外围增加防火构件，结合现场条件优化防烟分区和防火分区的布置，既满足了新规范的要求，又让车间安全系数更高。此外，刘刚还帮助企业改进了安全管理架构、内部安全管理模式和工作方法。
“平时要少打扰企业，在企业的急难愁盼问题上则要积极行动。定期去企业了解他们的问题，根据需求及时做好服务。”刘刚说。半年过去了，车间改造已顺利完成。在刘刚等人心中，服务企业的最终目的是让安全指导得到落实、现场作业安全得到保障。
除了厘清与企业的关系，监管者还要帮企业算好安全与经济账。深圳龙华区现有16000多家工贸企业，监管服务压力大。一年大部分时间，石广不是在企业检查，就是在服务企业的路上。他常对企业负责人说：“你现在有100块，在安全上投入20块，还能赚80块。如果在安全上一毛不拔，最终可能一分钱赚不到，还会因为出了事故倒贴。”
“优质服务不是短暂的嘘寒问暖，而是要把对企业的帮助融入日常工作。”江苏省徐州市应急管理局工作人员王诗轩说。今年，带队开展煤化工专项执法检查后，他越发体会到，监管不是一罚了之，安全生产是一个长期性、系统性的工程，‘精准执法+优质服务’是提升安全生产水平的有效途径。
服务如何更精准高效
监管者一方面要精准破解企业在安全上的急难愁盼问题，倾听、回应企业的“难言之隐”，不断培育政企信任感；另一方面要按照企业危险级、企业规模等做好分级分类服务，辅之以法律监管手段严守安全底线，不断增强服务的效能。
经过多次沟通，赵丹丹明白了汽修店老杜夫妻坚持搭建棚子的原因。原来，这家汽修店位于一家大型汽修城中，竞争非常激烈。按老杜的话说，“谁家提供的汽修服务好、免费食宿好，就能吸引更多的过往司机”。目前，各地对物流的稳定性有着很高要求，对于长途货运司机来说，老杜的汽修店不仅是汽车补给站，也是临时休憩地。
如果强行查封这个棚子，会给很多人造成不便。赵丹丹说：“做监管和服务首先要体会企业的需求和难处。只不过是我多辛苦一些，多跑几趟。”于是，赵丹丹又领着年轻的同事骑着电动车奔走在路上，寻找为老杜解决问题的办法。
小到几平方米的家庭修理店，大到占地上千亩的焦化厂，应急管理系统人员不断用细心的服务，抓准企业的需求，从项目审批、建厂到生产，为企业提供全流程的服务。
“自己家的孩子，自然是怎么看怎么好。但是杭州市应急管理行政执法队刘刚他们一指导，我们才知道原来还有很大的提升空间。”顾先生说。今年经济下行，顾先生还从刘刚处获悉了杭州市为企业提供的优惠政策。他说：“只要我们提了需求，即使不是安全生产方面的问题，刘刚也会尽力帮忙解决。我们越来越信任他。”
除了提供上门服务外，不少地方推出了审批窗口专人服务、企业扫码应急管理工作人员上门服务、驻企服务等措施。今年10月底，江西省应急管理厅发布《江西省应急管理系统政商交往行为指引清单》，明确提出“八要”“八严禁”正负两张清单，强调全省应急管理系统及其工作人员在政商交往中，引导支持企业攻坚克难、安全发展，切实做到靠前提供优质服务。浙江省杭州市应急管理局借助第三方力量，为企业提供常态化、定制化安全服务。山东省高青县应急管理局推出领导干部“基层工作日”制度，每周二、周三领导干部全部下沉一线，聚焦企业关心关切的问题，与企业共同研究、共同谋划。
除了安全需求外，企业还迫切希望减少检查频次。王诗轩介绍，辖区有一家靠近高速公路的企业因交通便利，最高记录是一年迎接各部门检查300多次。为了避免这样的情况再发生，近年来，徐州市应急管理局推出“一次查清查透”服务。他说：“要用细致入微的服务逐渐培育政企信任感。”
监管者除了要注重企业需求外，还要做好分级分类。应急管理系统涉及危化品、矿山、非煤矿山、工矿、工贸和消防等多个行业领域，针对生产工艺复杂、从业人员相对集中的危化品、煤矿和非煤矿领域，各地通常按照危险性由高到低分类监管。
王诗轩观察到，存在重大危险源、生产工艺高危的危化品企业是监督和服务的重点。受到疫情、经济下行等影响，目前不少危化品企业频繁开停车、重点区域管理不明确、新建新上设备存有较多风险隐患。截至今年11月，他和同事所在小队累计为11家危化品企业提供服务，包括为企业升级蓄热式燃烧炉、邀请行业专家为企业开展现场安全“问诊”等。
矿山作业环境复杂、人员流动性大、技术人才不足、风险点位多等多种原因导致了矿山安全保障能力不足，监管难。“比起看得见的危险，更危险的是企业不知道隐患在哪里、怎么整治。监管服务的目标，正是让企业落实主体责任，具备发现隐患、整改隐患的能力，以防事故发生。”芦庆和说。
近年来，贵州省构建了矿山安全生产双重预防机制，指导企业填报了安全生产双重预防控制系统，企业开展安全风险辨识和隐患排查等，获得了初步的成效。芦庆和认为，对于自身安全较为重视的央企、国企，监管服务的重点应放在帮助企业抓关键问题上，而对于处于发展中的民营企业，监管者要鼓励其加强自身安全投入。
以消防隐患为主要隐患的企业、商贸企业等危险性较低，各地则按照企业规模开展分级分类监管服务。赵丹丹结合20多年的监管经验指出，油库、加油站对安全较为重视，日常监管服务侧重于管理。高层建筑中的商用办公室、网红直播室、密室逃脱室等，要带上物业一起检查，“让一个板子打得大家心里都有数”。像家庭汽修店、婚纱摄影店等小企业，则需要晓之以理动之以情，要告诉他们什么不能做，更重要的是告诉他们应该怎么做。
石广认为，要更关注作坊式工矿企业，因为这类企业在安全生产投入少、安全生产意识薄弱。他说：“监管和服务的力量有限，一年覆盖辖区全部企业不现实，只能先帮企业解决关键问题，再慢慢解决小问题。对于屡教不改的企业，则不得不使用行政处罚手段，倒逼企业落实安全生产主体责任。”
近年来，不少地方致力于帮新兴业态企业找“婆家”。不久前，湖北省随州市发布《关于对全市新兴行业领域安全风险的分析报告》，厘清辖区涉及的密室逃脱场所等新兴业态存在的突出风险，如缺乏规范技术支持、从业人员素质参差不齐、未制定完整科学的应急救援预案等，进一步厘清各方安全监管职责，并提出安全管理对策建议。根据《关于加强剧本娱乐经营场所管理的通知》的要求，消防部门依法开展对剧本娱乐经营场所消防监督检查工作。对此，赵丹丹说：“很多经营者对场所性质理解不到位，我们要及时宣传，走到他们身边，把安全带到他们心里，帮助他们做到从‘要我改’到‘我要改’。”
企业性质虽然不同，但是消除隐患、减少事故是政企的共同追求。在监管者眼中，动用法律是守住安全底线的最后手段。
今年夏天，王诗轩和同事接到群众举报，一家轮胎加工企业非法生产、经营氨水。他们随即驱车前往该企业取证。双方交涉中，企业十余名人员用3辆车堵住门口。千钧一发之际，王诗轩和同事立即求助属地同事。最终虽顺利平安脱身，但未能获得最佳的证据。目前，该案件正在进一步梳理中。王诗轩说：“执法像一把高悬的刀刃，如非必要决不能随意落下，而一旦落下，则要落在实处。做到执法对象精准、执法事项精准、执法方式精准、处罚惩戒精准，这对监管者的专业能力提出了更高要求。”
多次沟通之下，赵丹丹为老杜夫妻协调了附近的数间钢筋混凝土房作为汽修店的食宿区。近日，老杜店门前坐满了来自各地的司机，他逢人就说，感谢政府为他们出谋划策，每年花几百元房租，就做到了安全与经营双赢。
最近，各地企业咨询如何做好安全工作的电话多了。刘刚等人都感到，从他们主动上门服务企业到企业主动在安全上投入，看到这种转变，心里真是比吃了蜜还高兴。